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論信息系統(tǒng)項(xiàng)目的范圍管理
背景段(500字左右)
2019年12月,我司中標(biāo)某行智能客服的重點(diǎn)項(xiàng)目,該項(xiàng)目投資共488萬(wàn)元人民幣,建設(shè)工期為9個(gè)月,該項(xiàng)目的背景是基于我國(guó)新基建建設(shè)重點(diǎn)項(xiàng)目,優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)換增長(zhǎng)動(dòng)力,助推智能客服加速滲透,以銀行金融業(yè)為代表的新基建產(chǎn)業(yè)對(duì)智能客戶服務(wù)呼叫中心的述求尤為旺盛,通過(guò)該項(xiàng)目的建設(shè),成功實(shí)現(xiàn)了從人工客服向智能客服的轉(zhuǎn)型,實(shí)現(xiàn)該行信息化工作的智能化。
客服是鏈接企業(yè)和客戶的重要紐帶,極大影響著企業(yè)的銷售成果、品牌形象。但客服行業(yè)人員流動(dòng)性大、員工普遍教育水平低、培訓(xùn)難度大、重復(fù)性勞動(dòng)嚴(yán)重、客服效果難以評(píng)估等問(wèn)題一直令客服在企業(yè)綜合對(duì)外業(yè)務(wù)及it建設(shè)中處于相對(duì)弱勢(shì)地位。為了提高客戶體驗(yàn),降低客服成本,根據(jù)某行零售管理部的需求建設(shè)智能客服呼叫中心系統(tǒng),通過(guò)人工智能ai平臺(tái)建設(shè)系統(tǒng)與客戶語(yǔ)音對(duì)話的服務(wù)能力,建設(shè)支持智能檢索的全行級(jí)別客服以及業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù),智能化的座席輔助系統(tǒng),建立自動(dòng)客服語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng),升級(jí)現(xiàn)有語(yǔ)音識(shí)別調(diào)優(yōu)。在實(shí)現(xiàn)呼叫中心所具備業(yè)務(wù)功能的基礎(chǔ)上,通過(guò)智能對(duì)話、智能催繳、智能報(bào)表、視頻服務(wù)、智能機(jī)器人和智能質(zhì)檢等功能的應(yīng)用,提高服務(wù)效率,豐富服務(wù)渠道,提升客戶體驗(yàn)。
由于我之前剛負(fù)責(zé)完成某知名企業(yè)的智能客服項(xiàng)目,因此順理成章的被公司委任作為項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)了該重點(diǎn)項(xiàng)目的建設(shè)。雖然項(xiàng)目時(shí)間緊,客戶要求高,任務(wù)繁重,但通過(guò)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的共同努力,歷時(shí)9個(gè)多月,在2020年9月底項(xiàng)目按質(zhì)按量交付給客戶,并運(yùn)行穩(wěn)定可靠,獲得客戶的好評(píng)。
項(xiàng)目整體基于b/s和c/s混合架構(gòu),oracle11gr2數(shù)據(jù)庫(kù),采用微軟.net體系,開發(fā)環(huán)境采用visual studio 2012,硬件采購(gòu)了hp品牌dl360g10服務(wù)器,語(yǔ)音引擎選用了國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的sdk產(chǎn)品;運(yùn)用雙機(jī)熱備技術(shù),保證系統(tǒng)穩(wěn)定性,7x24小時(shí)不間斷運(yùn)行。最后為了避免信息孤島,本系統(tǒng)還需要和行內(nèi)已有系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息交互,進(jìn)行數(shù)據(jù)交換,實(shí)現(xiàn)流程貫通、數(shù)據(jù)共享。
過(guò)渡段(150字左右)
該項(xiàng)目的主要特點(diǎn)是關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)系統(tǒng)較多(涵蓋零售部,催收部,信息科技部,電子銀行部等),涉及的干系人多(內(nèi)部干系人包括項(xiàng)目組成員,公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門人員,外部干系人不僅包括某行各科室,也包括對(duì)應(yīng)接口的相關(guān)人員,軟件供應(yīng)商等),接口較為復(fù)雜,調(diào)試和測(cè)試工作繁重。因此在本項(xiàng)目實(shí)施中,范圍管理顯得尤為重要,本人按照公司已有組織過(guò)程資產(chǎn),根據(jù)項(xiàng)目要求,嚴(yán)格按照項(xiàng)目管理規(guī)定管控項(xiàng)目,和項(xiàng)目干系人充分溝通,和團(tuán)隊(duì)成員密切協(xié)作,計(jì)劃為綱,監(jiān)控執(zhí)行,動(dòng)態(tài)調(diào)整,組建了強(qiáng)矩陣的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu),通過(guò)有效的項(xiàng)目管理,特別是出色的范圍管理,帶領(lǐng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全體成員經(jīng)過(guò)奮戰(zhàn)獲得了良好的績(jī)效,取得了項(xiàng)目的成功,以下我將圍繞該項(xiàng)目的范圍管理進(jìn)行重點(diǎn)討論。
正文(1500字左右)
一、規(guī)劃范圍管理
凡事遇則立,不預(yù)則廢。進(jìn)行項(xiàng)目的范圍管理也是如此。項(xiàng)目啟動(dòng)后不久,在了解項(xiàng)目初步范圍的基礎(chǔ)上,我就組織項(xiàng)目成員制定了一個(gè)大致的《項(xiàng)目管理計(jì)劃》,然后和項(xiàng)目組一起,在《項(xiàng)目管理計(jì)劃》的總體輪廓下,依據(jù)該項(xiàng)目的章程和項(xiàng)目的初步范圍,制定了《項(xiàng)目范圍管理計(jì)劃》(初稿),為范圍管理的后續(xù)過(guò)程提供指南和依據(jù)。我們制定的《范圍管理計(jì)劃》的大致內(nèi)容是:如何進(jìn)行范圍的定義、確認(rèn)和控制,以及如何進(jìn)行wbs的分解。
二、收集需求
在定義范圍方面,我花了相當(dāng)多的時(shí)間和精力,目的就是要把項(xiàng)目需求這一源頭搞清楚;在調(diào)研需求和定義范圍過(guò)程中,我們主要采用的是訪談、會(huì)議和原型展示相結(jié)合的需求調(diào)研方法。初期我們主要采用訪談和會(huì)議,我將分析人員分成幾個(gè)小組,每組2-3人,各小組根據(jù)區(qū)域劃分深入各科室和一線用戶進(jìn)行深入交流,了解他們的工作過(guò)程、存在的問(wèn)題,以及他們對(duì)未來(lái)系統(tǒng)的期望等,每個(gè)地方駐點(diǎn)一周,每個(gè)地點(diǎn)駐點(diǎn)完成后要提交一份調(diào)研報(bào)告給我,每周(一般是周一早上)所有系統(tǒng)分析人員要召開一次碰頭會(huì),總結(jié)和交流需求調(diào)研的情況,會(huì)后形成匯總的需求調(diào)研報(bào)告。第一輪調(diào)研工作完成后,我們形成了《項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(初步)》,然后我組織開發(fā)人員根據(jù)初步的范圍說(shuō)明書開發(fā)出系統(tǒng)原型,再由分析人員到各單位向系統(tǒng)未來(lái)的使用人員進(jìn)行演示,進(jìn)行了第二輪的需求調(diào)研??蛻粼谶@一輪的需求調(diào)研中表現(xiàn)出了較高的積極性,提出了很多建設(shè)性的意見(jiàn),我們匯總這些意見(jiàn)后形成了《項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(2.0版)》。
三、定義范圍
根據(jù)2.0版的范圍說(shuō)明書,我再次組織開發(fā)人員進(jìn)行原型開發(fā),如此反復(fù)了幾次之后客戶對(duì)系統(tǒng)的需求基本定下,我找建設(shè)方的項(xiàng)目經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)《項(xiàng)目范圍說(shuō)明書》進(jìn)行了簽字確認(rèn),后續(xù)的變更就需要走變更流程才能對(duì)其進(jìn)行修改了。同時(shí)我們也編制了一份《系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明書》,作為項(xiàng)目組內(nèi)部設(shè)計(jì)及后續(xù)開發(fā)、測(cè)試等的依據(jù)。在《項(xiàng)目范圍說(shuō)明書》中我們以客戶能懂的語(yǔ)言描述了系統(tǒng)所要實(shí)現(xiàn)的功能、項(xiàng)目過(guò)程中需要提交的交付物、項(xiàng)目的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、約束假設(shè)條件和項(xiàng)目的進(jìn)度里程碑等。另外,我們對(duì)系統(tǒng)不實(shí)現(xiàn)哪些功能、不提交哪些交付物也進(jìn)行了明確說(shuō)明。
四、創(chuàng)建wbs
《項(xiàng)目范圍說(shuō)明書》得到用戶確認(rèn)后,我們進(jìn)行了wbs分解。wbs的分解是一項(xiàng)非常重要的工作,好的wbs結(jié)構(gòu)能使得原來(lái)看起來(lái)非?;\統(tǒng)、模糊的項(xiàng)目目標(biāo)一下子清晰起來(lái),使得項(xiàng)目管理有依據(jù),項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)變清晰。由于wbs分解涉及到將要開展的具體工作,所以將來(lái)要做這些工作的項(xiàng)目成員最有發(fā)言權(quán),我讓小組的組長(zhǎng)和骨干成員都參與到wbs的分解中。實(shí)踐證明這樣做既符合后續(xù)軟硬件設(shè)計(jì)、編碼、實(shí)施人員的實(shí)際水平,又能得到他們最大程度的認(rèn)同。我們進(jìn)行wbs分解時(shí)制定了如下原則:在各層次上都保證項(xiàng)目的完整性;一個(gè)工作單元只從屬于一個(gè)上層工作單元;相同層次的工作包應(yīng)有相同性質(zhì);工作單元應(yīng)便于進(jìn)行進(jìn)度和成本的控制;工作包一般不大于80小時(shí);采用滾動(dòng)規(guī)劃,不求一次把所有工作包都分解出來(lái)。據(jù)此我們的wbs分成四層,第一層是按照子系統(tǒng)劃分的,包括十四個(gè)子系統(tǒng)和項(xiàng)目管理;第二層是按定義需求、設(shè)計(jì)、編碼、測(cè)試、驗(yàn)收等生命周期來(lái)劃分的;第三層是對(duì)第二層的進(jìn)一步細(xì)化,比如定義需求又分成需求調(diào)研、需求分析、需求定義和需求驗(yàn)證等;第四層是對(duì)第三層的進(jìn)一步細(xì)分,比如需求調(diào)研又分成客戶現(xiàn)場(chǎng)訪談、會(huì)議、建立原型等。對(duì)于wbs中工作單元的細(xì)節(jié)信息,我們?cè)趙bs字典中加以描述。wbs分解是一項(xiàng)很重要的工作,在這一過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)《項(xiàng)目范圍說(shuō)明書》中存在較多不明確的方面,通過(guò)wbs分解而得到明確。wbs分解工作完成后,項(xiàng)目范圍基準(zhǔn)就確定了。
五、確認(rèn)范圍
項(xiàng)目可交付成果、子功能被開發(fā)出來(lái)之后,我們項(xiàng)目組內(nèi)部先對(duì)其進(jìn)行評(píng)審和測(cè)試,通過(guò)后,把這些成果交付給用戶,和用戶一道按范圍基準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等要求進(jìn)行確認(rèn)范圍(即驗(yàn)收)。由于該項(xiàng)目范圍廣、功能點(diǎn)多,我們找客戶進(jìn)行局部確認(rèn)范圍的頻次較高,在里程碑點(diǎn)一般舉行較為正式的會(huì)議,非里程碑點(diǎn)一般通過(guò)當(dāng)面交流的方式,雖然這樣做增加了不少工作量,但對(duì)于最后一次性通過(guò)竣工驗(yàn)收非常有利。在確認(rèn)范圍時(shí),對(duì)于局部確認(rèn)范圍,我們主要是邀請(qǐng)客戶方、監(jiān)理方參與評(píng)審和測(cè)試;對(duì)于全局確認(rèn)范圍,主要是由客戶方邀請(qǐng)第三方(按照該市政府的規(guī)定,為市金融行業(yè)專家組)進(jìn)行評(píng)審。
六、控制范圍
控制范圍就是監(jiān)督項(xiàng)目的范圍狀態(tài),管理范圍變更的過(guò)程。該項(xiàng)目用戶范圍廣、功能多的特點(diǎn)決定了該項(xiàng)目在開發(fā)過(guò)程中避免不了范圍的變更,在項(xiàng)目一開始我就很清楚,如果不做好范圍的控制,該項(xiàng)目很難在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成,預(yù)算也必然超支,所以項(xiàng)目一開始我就高度重視范圍的控制工作。開始時(shí)我主要是在與客戶簽訂的合同上下功夫,將經(jīng)過(guò)客戶方確認(rèn)的《項(xiàng)目范圍說(shuō)明書》作為合同的附件附上,同時(shí)在合同正文上明確范圍變更的審批權(quán)限(即ccb由哪些人組成)和變更進(jìn)行的流程;在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中,果然有很多人提出這個(gè)那個(gè)新需求,要求添加進(jìn)去,我讓他們提交書面申請(qǐng),說(shuō)明經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)之后才能實(shí)施,開始的時(shí)候很多人認(rèn)為我們很難講話,開始不配合工作,我拿出很多時(shí)間與他們溝通,說(shuō)明這樣做是為他們好。經(jīng)過(guò)苦口婆心的說(shuō)明,部分客戶有所好轉(zhuǎn),但有部分客戶很難講話,我的工作一度陷入困境,這個(gè)時(shí)候我一方面對(duì)哪些“刁難的人”采用剛性的合同來(lái)“說(shuō)話”,但更多的還是用“柔性”的溝通來(lái)解決存在的問(wèn)題。功夫不負(fù)有心人,到項(xiàng)目結(jié)束的時(shí)候,大家都理解了我的做法,說(shuō)我“做事很穩(wěn),有路數(shù)”。
該行智能客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目于2020年9月全部上線并順利通過(guò)了用戶的驗(yàn)收,在合同規(guī)定的日期前圓滿完成了各項(xiàng)任務(wù),至今運(yùn)行狀況良好,得到用戶的一致好評(píng)。在本項(xiàng)目的范圍管理中,我總結(jié)了如下幾條經(jīng)驗(yàn):事先要有明確的計(jì)劃作為指導(dǎo);關(guān)于范圍控制方面,一定要在項(xiàng)目正式開始前與用戶就變更的審批權(quán)限和變更的流程達(dá)成一致意見(jiàn),最好能寫進(jìn)合同中(或簽訂補(bǔ)充協(xié)議作為合同的一部分),在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中一定要嚴(yán)格按照變更的規(guī)定流程進(jìn)行,要死死的扛住,多用溝通來(lái)化解客戶的不理解;必須在《項(xiàng)目范圍說(shuō)明書》上多花一些時(shí)間,比如,把范圍確認(rèn)(驗(yàn)收)的標(biāo)準(zhǔn)事前就在《項(xiàng)目范圍說(shuō)明書》中盡量說(shuō)明清楚,并且經(jīng)過(guò)客戶確認(rèn),這樣可以避免客戶當(dāng)事人(特別是銀行金融部門的人)“不敢輕易簽字”的問(wèn)題;wbs的分解最好讓執(zhí)行候選工作任務(wù)的當(dāng)事人參與,因?yàn)槲ㄓ袇⑴c,才有認(rèn)同。
項(xiàng)目雖然取得了不錯(cuò)的成績(jī),但也存在需要改進(jìn)的地方,如:對(duì)項(xiàng)目邊界之外可能會(huì)有哪些工作描述得還是比較粗糙,如果能在《范圍說(shuō)明書》中對(duì)不應(yīng)該包括在項(xiàng)目范圍之內(nèi)的工作描述得更細(xì)一點(diǎn),就可以很輕松地排除客戶的一些變更要求,避免一些無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí);在范圍確認(rèn)環(huán)節(jié),常常因?yàn)榭蛻裘?,不能及時(shí)參與而耽誤了不少時(shí)間,對(duì)于這個(gè)問(wèn)題,應(yīng)該找客戶方的領(lǐng)導(dǎo),讓領(lǐng)導(dǎo)清楚地知道,客戶方的項(xiàng)目經(jīng)理是需要投入很多時(shí)間在該項(xiàng)目上的,讓客戶方的項(xiàng)目經(jīng)理專職(基本上很難)或?qū)㈨?xiàng)目的工作納入其主要(至少也是重要)工作事項(xiàng)和績(jī)效考核中,這樣項(xiàng)目經(jīng)理才有時(shí)間和積極性參與到項(xiàng)目中。
牢記不足,吸取教訓(xùn),相信通過(guò)不斷的積累和不懈的努力,我的信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理能力一定可以得到不斷提高。
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