注：下面此文中提到的質(zhì)量的行政與情感色彩，只是溫伯格從心理學的角度揭示和探究組織內(nèi)管理改進的方式，請勿以此來片面的理解“質(zhì)量”，并作為自己無法開發(fā)出高質(zhì)量產(chǎn)品的借口。關(guān)于質(zhì)量的客觀定義，請參見朱少民老師的文章，建議先讀朱老師的文章再讀此文，以免對質(zhì)量產(chǎn)生誤解：

　　質(zhì)量的定義總會帶有政治的和情感的色彩嗎？

　　什么是質(zhì)量？似乎已經(jīng)有了非常多的答案，從“質(zhì)量就是零缺陷”、“質(zhì)量就是滿足客戶需求”一直到“質(zhì)量是滿足客戶需求的程度”，仿佛我們已經(jīng)找到了答案。可是這些答案為什么總是無法解決我心中的困惑？

　　“滿足客戶需求是我們唯一的目標”作為公司的質(zhì)量方針已經(jīng)這么多年，可是為什么在軟件開發(fā)中我們始終還只能不斷的喊著“從客戶的角度”的口號，而“從客戶的角度”出發(fā)的思想?yún)s始終無法在開發(fā)團隊中落實？

　　項目經(jīng)理們一旦受到了進度的壓力，什么質(zhì)量、什么從客戶角度出發(fā)就被他們毫不猶豫的扔到了九霄云外？

　　為什么在公司提高過程符合度的重壓下，過程符合度指標急速上升，而有的團隊質(zhì)量卻沒有根本性的進步？
　　
　　為什么有的產(chǎn)品終于實現(xiàn)了第一次開發(fā)達到了進度零偏差，但實際卻偷偷拿著另外的版本提供給客戶，并因此得到了公司的嘉獎？再后，進行審計時發(fā)現(xiàn)，獲得嘉獎的產(chǎn)品其開發(fā)過程審計結(jié)果也一般般，甚至是同一個部門中比較落后的團隊，其他開發(fā)團隊對此更是嗤之以鼻！

　　虛偽的質(zhì)量

　　最被大家認可的質(zhì)量定義“質(zhì)量就是滿足客戶需求的程度”，以前從未對此表示過懷疑，一切都如此的自然，就好像質(zhì)量天經(jīng)地義就應該是這樣。我的思考和理解也就停留在“客戶是不同的，需要區(qū)分”、“滿足的程度應該如何衡量”等諸如此類上，但它卻始終沒能解決我心中的困惑，我也沒能成功將它和我們軟件開發(fā)中存在的各式各樣的奇特現(xiàn)象聯(lián)系在一起，除了在無計可施時，向著開發(fā)和測試人員喊喊“你們要從客戶的角度考慮問題”的口號，就毫無辦法！直到一天看到了大師溫伯格的三卷套（《質(zhì)量.軟件.管理》），才明白這一切的根本，沒有誰比溫伯格更深刻的揭示了“質(zhì)量”的奧秘。

　　而這奧秘對我來說，無異于當頭棒喝，將所有的困惑打在了一起，又一個個解了開來，也能讓我更冷靜的看待開發(fā)中存在的種種問題，從而能夠更好的處理這些看似簡單卻復雜的質(zhì)量問題。究竟什么是質(zhì)量的奧秘呢，上面的質(zhì)量定義中究竟隱藏了什么讓我們看不真切呢？答案竟然如此簡單和虛偽：“質(zhì)量就是對某個人而言的價值，它的背后是行政和情感！”。“行政和情感”意味著，質(zhì)量好并不僅僅是缺陷少、功能多或者是服務(wù)好，一切在于客戶的感受！

　　一個容易忽視的例子是：我每次去買衣服時，最害怕的是什么，是怕服務(wù)員太熱情，總是一見面就拉著我介紹這介紹那，她們的介紹總是那么詳細以至于我總是心里發(fā)毛，為什么？我對名牌和款式實在是所知甚少，而她們的介紹幾乎總是讓我感覺自己是那么無知，而這讓我很自卑（以前一直沒意識到），于是每當看到太過熱情的服務(wù)員我?guī)缀趺看味歼x擇了逃避，我會告訴她，我只是隨便逛逛。是她們的服務(wù)不好嗎？顯然不是，我會說她們服務(wù)得很好，可是這對我來說卻不是什么好的購物感受，我卻不能說她們的服務(wù)質(zhì)量很好，因為她們顯然沒有達到她們的目的－賣出，而我也同樣沒有得到我想要的－買進。一切在于客戶的感受，這和以客戶為中心的思想并沒有什么區(qū)別，只是事情的關(guān)鍵在于質(zhì)量的行政和情感本質(zhì)，當這從軟件組織向外看時，沒有什么稀奇，但是一旦以它的目光看回開發(fā)組織的內(nèi)部，事情就不那么簡單了，它揭示了軟件質(zhì)量的“不確定性”之外的另一個重要特性——層次性。而如何破除內(nèi)部質(zhì)量層次的封閉性將是一個軟件組織實現(xiàn)真正的“以客戶為中心”的關(guān)鍵，否則“以客戶為中心”就只能淪落為一句口號。