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綜合知識
明確崗位交接管理說明-系統規(guī)劃與管理師知識點
以制度的形式明確約束離職、調崗人員行為,引導正向積極的交接與知識共享。交接形式包括培訓、知識文檔、崗位切換指導、需跟進項目及重點工作說明等。 [
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2019-04-23
被動性活動-系統規(guī)劃與管理師知識點
被動性活動是指在發(fā)生人員連續(xù)性事件時,所采取的連續(xù)性管理措施,包括:·崗位交接及培訓:一旦獲悉人員離職或調崗信息,需及時啟動崗位交接流程。如新人無法及時到崗,可先面向現有服務團隊其他成員進行崗位交接,再由該交接人向新人進行知識轉移和傳遞,預留有崗位培訓交接時間的,可直接面向新人員進行崗位交接?!っ嫦蚩蛻艏胺請F隊進行人員更換說明:提前向客戶及服務團隊成員通報人員更換信息,面向雙方確認新人員身份的合法性,獲得客戶的支持和理解。 [
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2019-04-23
服務能力規(guī)劃-系統規(guī)劃與管理師知識點
在進行it服務人員配備時,通常要預留一定的服務能力空間,也是能力管理流程的要求。預留服務能力空間一方面可以在遇到突發(fā)服務支持時維持正常的服務水平及質量,另一方面可以在出現人員離職、調崗等情況時,剩余能力得到有效的補充和釋放。 [
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2019-04-22
知識管理及培訓-系統規(guī)劃與管理師知識點
定期對it股務運營過程中的知識進行積累和總結,形成標準化的知識體系,并定期舉行知識培訓,使服務能力得到快速復制和推廣,在遇到人員連續(xù)性問題時,進行快速的交接和補充。 [
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2019-04-22
崗位互備及輪崗-系統規(guī)劃與管理師知識點
加強對核心崗位的互備,避免因關鍵人員離職帶來的服務能力下降,同時可以采取輪崗的方式,在實踐中培養(yǎng)、檢驗、鞏固后備人員能力。 [
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2019-04-22
IT服務部署實施回顧-系統規(guī)劃與管理師知識點
除了完成it服務部署實施期報告以外,還需要遁過正式的會議形式,與項目干系人進行服務實施期的回顧。it服務部署實施回顧的主要內容包括:·時間點與里程碑的達成情況回顧。·對各方面資源的配合情況回顧?!桓段锏奶厥庹f明。 [
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2019-04-18
交付物驗收(IT服務部署實施計劃)-系統規(guī)劃與管理師知識點
交付物驗收是部署實施驗收階段最重要的工作,按照部署實施計劃階段的交付物驗收標準驗收即可。需要說明的是,若交付物與計劃有出入,需要做正式的書面聲明,并經過項目干系人簽字確認。 [
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2019-04-18
文檔驗收-系統規(guī)劃與管理師知識點
·事件管理過程文檔,應包含事件管理作業(yè)過程圖、角色與職責、技術升級與管理升級機制、重大事件定義及匯報機制、信息安全事件定義及匯報機制?!栴}管理過程文檔,應包含問題管理作業(yè)過程圖、角色與職責、問題狀態(tài)代碼設計、問題升級機制、二線支持接口人列表。 [
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2019-04-18
系統驗收-系統規(guī)劃與管理師知識點
為提供服務所必需的服務管理工具或系統,應提交:·安裝介質及軟件許可?!は到y功能說明書?!し展芾砉ぞ呋蛳到y的上線計劃、測試計劃、測試報告、上線報告、操作指南及配置手冊。 [
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2019-04-18
服務驗收-系統規(guī)劃與管理師知識點
·突發(fā)事件或服務請求的及時響應率≥60%?!ね话l(fā)事件或服務請求的及時解決率≥60%?!ね话l(fā)事件或服務請求的升級率≤25%。 [
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2019-04-18
任務驗收-系統規(guī)劃與管理師知識點
·完成服務過程與服務規(guī)范培訓,培訓滿意度調查≥80分。·服務團隊考試成績全部合格,平均分≥80分?!ね瓿膳渲霉芾頂祿斓某跏蓟?,所有服務器與網絡設備均納入管控范圍。 [
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2019-04-18
過程績效指標-系統規(guī)劃與管理師知識點
過程績效指標——smart。為了支撐服務目標的“軌道化”,服務管理過程也需要持續(xù)優(yōu)化來支撐目標的達成。同時,由于服務運營的成熟度隨著時間不斷增長,也會對服務管理過程的優(yōu)化提出必需的要求。 [
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2019-04-17
管理項目資源-系統規(guī)劃與管理師知識點
·資源的可用性。此處的資源不僅指硬件、軟件、工具等,也包括人員,如服務運營團隊、供應商的技術支持人員等。相關資源的可用性一定要在執(zhí)行階段進行驗證,避免實施執(zhí)行階段由于資源變更而引起進度的延緩。 [
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2019-04-17
IT服務部署實施期報告-系統規(guī)劃與管理師知識點
在it服務部署實施即將收尾的階段,需要編寫《部署實施期報告》,并將其作為交付物的一部分一同提交給項目干系人進行驗收。《部署實施期報告》通常包含以下內容:·部署實施計劃的完成情況?!べY源使用情況。 [
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2019-04-17
服務目標-系統規(guī)劃與管理師知識點
清晰化、全面化。從時間長度上來說,it服務部署實施階段在it服務生命周期中只占很小的一部分,而it服務運營是一個很長的過程。 [
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2019-04-16
標準操作程序(或服務作業(yè)指導書)-系統規(guī)劃與管理師知識點
標準化、規(guī)范化。標準操作程序(或服務作業(yè)指導書)已在上一小節(jié)詳細闡述,在此僅強調它是達成服務標準化和規(guī)范化的必要手段,也是it服務部署實施執(zhí)行階段的最重要的工作內容。 [
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2019-04-16
IT服務運營培訓-系統規(guī)劃與管理師知識點
有效性、及時性。不能僅開發(fā)標準操作程序(或服務作業(yè)指導書),it服務運營團隊還須理解并深入掌握其內容,這就需要通過培訓來落實。培訓不僅通過課堂培訓的形式,還可以通過現場培訓、考試等形式來驗證服務運營團隊對相關內容的掌握程度。 [
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2019-04-16
檢查項目問題-系統規(guī)劃與管理師知識點
關鍵成功因素包括:·收集所有與項目問題有關的信息,如成本、進度、風險等?!と珥椖繂栴}與已識別的現有風險相關,或帶來新風險,則需要更新項目風險列表。 [
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2019-04-15
評估項目階段狀態(tài)-系統規(guī)劃與管理師知識點
關鍵成功因素包括:·非計劃性地對項目進展進行評審?!z查并掌握項目完成情況?!z查資源使用情況及資源在未來的可用情況?!ぴu估項目問題對項目計劃的影響。 [
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2019-04-15
糾正項目問題-系統規(guī)劃與管理師知識點
關鍵成功因素包括:·收集有關偏差的信息,全面識別偏差的起因和影響?!ぷR別處理偏差的各種潛在方法?!みx擇最適當的處理方法。·在需要尋求項目管理委員會的指導時,應將該問題的所有信息匯總并提出建議、意見。 [
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2019-04-15
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